|
Customer Relationship Management (сокращенно CRM) переводится как "управление взаимоотношениями с клиентами". Можно смело сказать, что этот термин подразумевает под собой довольно большой перечень вопросов, главное направление которых: развитие и поддержание долгосрочной стратегии, направленной на эффективность продаж и действия, укрепляющие отношения с имеющимися клиентами и привлекающие новых.
Главными принципами информационных бизнес-систем crm являются:
1. Задействование максимально возможного числа способов взаимодействия, включая веб-технологии, рекламные проекты, корпоративные системы и др.
2. Постоянный процесс анализа информации, применяемой для решения управленческих задач.
3. Хранение данных, доступных в любой момент времени, с целью их использования при работе с клиентами.
CRM система может быть создана в рамках одной организации, либо целой группы компаний, при этом работать на достижение конкретных целей обозначенной фирмы. Бизнес стратегия строится на совокупности технической поддержки, наличия программно-аппаратного обеспечения, соответствующих методик работы, а так же системы управления взаимодействия с клиентами - Crm-системы.
В последнем пункте идет речь об информационной системе, строящейся на сводках аналитических, статистических и иных данных, имеющей задачу автоматизировать бизнес как таковой. По общему правилу, такая система в себя включает блок конкретных функций и развивается по двум направлениям, включая пакеты мероприятий, связанные с системой отношения с клиентами и оптимизацией производственной деятельности.
Первая группа базируется на принципе взаимодействия с клиентами и улучшения экономических связей путем удовлетворения всех их потребностей. Это функционирующая система управления клиентами посредством их удержания и создания оперативного взаимодействия и продвижения идеологии фирмы.
Управление клиентами основывается на четырех элементах-стадиях: подбор клиентов, приобретение клиентов, удержание клиентов и развитие клиентов. То есть CRM-система включает полный процесс работы с клиентами, начиная с выбора целевой аудитории, которую компания сможет заинтересовать, чтобы получить нового клиента, и заканчивая изучением "жизненной стоимости" клиента в процессе его сотрудничества с организацией.
Кроме этого, crm-программы направлены на решение и производственно-экономических задач: таких, как снижение издержек и затрат, приходящихся на получение и обработку данных, статистическую обработку информации и другое. В том числе, воронка продаж, изучение целевой аудитории, вопросы телемаркетинга, подготовка предпосылок для дальнейшей работы с ней, генерация отчетов и др. Информационная система полностью отслеживает изменение цен на товары и услуги компании, ее контакты, проводимые операции и заключенные сделки. Позволяет анализировать весь пласт хозяйственных операций в разрезе деятельности компании и объективно смотреть на текущее состояние бизнеса.
Программы crm повышают общую прибыль путем закрепления клиентов и повышения общей эффективности работы предприятия, решают такие задачи, как контроль клиентской базы, включая учет задолженностей и платежей, анализ рекламных акций, проводимых в рамках выпуска продукции, а также помогают достигнуть иных поставленных целей.
-------------------
Прим. редактора. Смотрите термин CRM в "Свободном Экономическом Словаре".
Источник: http://www.crm-practice.ru/
|
