Практика взаимодействия с клиентами CRM - как увеличить спектр и качество услуг фирмы
Эффективность продаж любой фирмы напрямую зависит от грамотно разработанной и реализованной маркетинговой политики. Тем не менее, сколько бы сил и времени не прикладывало предприятие для повышения своих доходов, никакое не сможет сравниться по своей действенности с высококачественным сервисным обслуживанием или, как его еще называют - выстраивание отношений с клиентами.
Выделить фирму, нацеленную на удовлетворение потребностей своего потребителя, среди прочих на рынке в принципе не трудно. Клиенты, посетившие компанию, будут рады отметить, что в «этом магазине мне уделили много внимания», «чутко отнеслись к моим пожеланиям» и «предоставили безупречный сервис». Место, где покупателю понравилось, где к нему отнеслись с искренним вниманием, он ни за что не променяет на какую-либо другую, менее гостеприимную ему организацию - и станет рекомендовать его родным и знакомым.
На сегодняшний день создана система, позволяющая сделать из разовых клиентов постоянных и, таким способом, увеличить эффективность своего бизнеса. Внедренная практика CRM (что в дословном переводе означает «управление отношениями с клиентами») помогает увеличить объем продаж (увеличится оборачиваемость продукции), повысить доход с одного клиента (покупатель будет пользоваться определенной или несколькими услугами организации долгое время), увеличить долю рынка с помощью позитивных рекомендаций о фирме.
В основе системы управления клиентами лежит формирование доверительных, тесных и долгосрочных отношений с клиентами, улучшение уровня покупательского сервиса. Главной целью CRM является предоставление высококачественных услуг и наиболее полная реализация клиентских потребностей. Вся работа фирмы должна быть подчинена исполнению ключевых стратегических задач, которыми являются укрепление своих рыночных позиций за счет стабильных отношений с заказчиками.
Как правило, практика CRM решает следующие задачи:
• Разработка новых услуг и продуктов;
• Разработка и реализация программ лояльности;
• Организация маркетинговых компаний;
• Осуществление анализа управления продажами: оценки спроса, изучения рынка;
• Высокое качество обслуживания клиентов: заключение контрактов и поддержание теплых отношений с заказчиками и партнерами;
• Планирование и прогнозирование продаж.
Правильно выстроенные отношения с клиентами смогут добиться таких результатов как:
• Расширение перечня и качества услуг компании;
• Обеспечение стабильности продаж, в результате этого возрастет уровень доходов;
• Повышение отдачи от организации маркетинговых компаний;
• Расширение возможности взаимодействия с партнерами.
Система CRM, внедрение которой - важный атрибут успешной, развивающейся организации представляет собой программный лицензионный продукт. Это - база данных, в которой содержится подробная информация о клиентах компании и заключенных с ними сделках. Установка практики не трудоемка, не потребует привлечения специалистов, а также наличия в штате компании действующего программиста. Более того, в Интернете, на множестве ресурсов выложены демо-версии программы, с помощью которых можно оценить качество и достоверность того, что приобретается.
Вложение средств в систему управления отношениями с клиентами традиционно рассматривается не в качестве затрат, а как инвестиции, срок окупаемости которых обычно составляет 3-4 месяца.
