 Согласно проведенным опросам, 67% клиентов перестают покупать в привычном месте и меняют поставщиков только потому, что ими перестают интересоваться и прерывают с ними контакт. Только представьте себе, большинство уходит не потому, что им не нравится продукт, не потому, что их не устраивают цены, а потому, что с ними перестают общаться. В обычном магазине это может выражаться просто в незаинтересованных, болтающих друг с другом продавцах. В оптовых продажах это выливается в отсутствие коммуникации со стороны поставщиков.
Сейчас каждый покупатель становится на вес золота, ведь все газеты и журналы, телевизионные каналы и рекламные щиты вдоль дорог, только и делают, что предлагают - КУПИ, КУПИ, КУПИ... Вот когда особенно важным становится не только найти покупателя, но главное - удержать, сделать постоянным клиентом.
В самом начале выхода этой рассылки, в 2005 году, я уже писал на эту тему. Но так как сейчас этот вопрос стал еще более актуален, а количество читателей моей рассылки увеличилось почти в 30 раз (если не больше), я позволил себе частично переработать свою старую статью и предложить вам ее заново. Ценность этих данных неоднократно проверялась на практике как в моей компании, так и в компаниях наших клиентов. А у многих из них, насколько я знаю, эта статья вошла в должностные инструкции ответственного за Центральный файл компании.
Тема, которая является ключевым фактором стабильного дохода и расширения компании - работа с постоянными клиентами, или с теми, кто хоть раз что-нибудь у Вас приобрел.
Как уже много раз писалось во многих умных книгах,80% дохода приносят нам 20% наших постоянных клиентов. Поговорим о них!
Мне очень часто приходилось сталкиваться с тем, что эта область недостаточно оценена по ее степени важности, хотя при этом многие руководители понимают, что именно в правильных отношениях с постоянными клиентами находится залог успеха и развития компании. Тем не менее, именнов этой области часто бывает большое количество бардака и неразберихи.
В своих компаниях, а также в фирмах, которые мы инспектировали, я часто сталкивался с тем, что продавцы очень неохотно расстаются со своими связями с клиентами, сдают не полные данные, стараются, чтобы эти данные не попали к другому менеджеру. Да, это не выгодно отдельно взятому менеджеру, но если посмотреть с точки зрения компании... Ведь стандартная ситуация - менеджер уходит из компании и старается захватить эти данные с собой, что приводит к потерям продаж компании. Во всех газетах по найму фраза - это скорее правило, а не исключение.
Как то мы работали в одной компании, торгующей сырьем, где руководство вообще не имело информации о том, с кем работают менеджеры. Это приводило к тому, что при любомнажиме со стороны руководства, отдельные менеджеры прибегали к чистой воды шантажу - угрозам уйти к конкурентам и т.д. И это действовало!!!
Есть ли выход из этой ситуации? Конечно, есть. Если у Вас небольшая компания, топросто нужно иметь централизованный список всех клиентов, в любом виде, как Вам это удобно. Центральный файл компании (а это и есть база данных всех клиентов) является одним из самых больших активов компании, именно поэтому имеет смысл уделить достаточное количество внимания на создание, сохранение и правильное использование этого ресурса.
У меня было успешным действием назначить ответственного за работу по центральному файлу. В небольшой компании это можно поручить одному из менеджеров, как дополнительную функцию с дополнительной оплатой, либо поручить эту работу секретарю, который часто бывает не полностью загружен.
В обязанности этого человека должно входить:
-
Сбор данных с продавцов обо всех заказах (можно использовать данные из бухгалтерии для более точной работы).
-
Поддержание центрального файла в действующем состоянии(все адреса,телефоны, контактные лицаотображены правильно и вовремя вносятся все изменения).
-
Централизованная рассылка сообщений по центральному файлу (об этом чуть ниже).
Кстати, у меня было очень простое правило, если продавец не сдавал данные по клиенту, задерживалась выплата зарплаты и процентов по сделкам, до тех пор, пока это не будет сделано.
Если же у Вас достаточно крупная компания, то лучше сразу поставить все на профессиональную основу. Сейчас на рынке компьютерных программ все большим спросом пользуются программы CRM (customer relationship management), управляющие отношениями с клиентами. Эти программы предназначены для лучшего понимания клиентов и для того, чтобы приобретать и выращивать наиболее прибыльных из них. Я думаю, за этими программами будущее.
А сейчас посмотрим на вопрос центрального файла с другой стороны. Навести порядок в этой области не сложно, просто надо решить это сделать. Те усилия и средства, которые Вы затратите на это, окупятсямногократно. Причем желательно фиксировать всю известную информацию о предпочтениях, особенностях и т.д. (вплоть до хобби самого клиента, его жены, его детей, если конечно он рассказал об этом в приятной болтовне с менеджером вашей компании). Это поможет в дальнейшей работе с клиентами. Харви Маккей в своей книге писал:
Но вот Вы собрали воедино все данные о Ваших клиентах. Что теперь с этим делать, спросите Вы? Чтобы Ваша база данных приносила доход, по ней должна проводиться регулярная рассылка.
В небольших посланиях могут отражаться:
-
Новости Вашей компании (участие в выставках или других мероприятиях с приглашением посетить их, выдержки из публикаций о Вашей компании, какие-либо итоги деятельности и т.д.)
-
Полезные данные для клиентов (специальные предложения, новые расценки, какие-либо акции)
-
Поздравления с праздниками, просто какие-то полезные цитаты выдающихся людей, подходящие к вашей тематике и вдохновляющие на большие достижения и т.д.
-
Все, что, как Вы считаете, может заинтересовать вашего клиента (вот тут то как раз и пригодятся различные дополнительные сведения) и увеличить доверие к вашей компании.
Фантазия здесь ни чем не ограничена, рассылки можно делать по отдельным группам клиентов, по отдельным регионам (например, если Вы участвуете в выставке в Питере, есть смысл разослать приглашение на нее всем питерским компаниям).
Очень важно, чтобы занимался этим человек творческий, у него быстро появятся свои идеи, которые мне могут даже не прийти в голову.
Еще раз хотелось бы подчеркнуть, что все это касается централизованных рассылок. Работа менеджера с клиентами не отменяется, он также продолжает вести своего клиента, общаться с ним по телефону, е-mail или лично. Но стандартные послания, перечисленные выше, не будут отнимать времени у менеджеров и освободят их для другой работы.
Итак, подведем итог. В первую очередь проверьте, есть ли в Вашей компании центральный файл, в каком состоянии он находится. Если он в неудовлетворительном состоянии, надо с этим срочно что-то сделать.
И второе действие (если первое выполнено). Проверьте, как ведется работа по центральному файлу, используется ли он вообще, инициируется ли общение с клиентами?
Есть одно стабильное данное, которое открыл классик американского менеджмента Л.Рон Хаббард. ( В наше время письма чаще заменяются электронными, а к почтовым отправлениям можно отнести корпоративные издания, рекламные буклеты и т.д.) Это данное очень легко проверить. Если Вы разработаете рассылку и начнете ее проводить, то не позднее, чем через шесть недель (в случае почтовых отправлений, с электронной рассылкой реально быстрее) Вы увидите, что кривая дохода компании начнет расти.
Владимир Кусакин
Из выпуска от 07-04-2009 рассылки «Саморазвивающийся бизнес»
Источник: http://subscribe.ru/catalog/economics.school.diagnostics
|
