Любовь подобна океану… Невозможно просто помочить ножки — ты не поймешь всей мощи его, так и не испытаешь глубину кайфа… Нужно нырнуть с головой! Да, не будет хватать воздуха, но зато ты увидишь, столько прекрасного в глубине, что это навсегда изменит твою жизнь. Виталий Гиберт [еще цитаты]
Будучи владельцем компании малого бизнеса, вы, наверное, озабочены тем, что о вас думают ваши клиенты, и многие из вас проводили или хотели бы провести среди своих клиентов опрос. Один мой приятель, Дейв Уэйнтик, поделился со мной интересными мыслями о проведении опросов среди клиентов. Он является управляющим директором IncreMental Advantage.
Точно воспроизвести мысли клиентов практически невозможно. На ответ может повлиять даже одно слово или даже порядок, в котором задаются вопросы. Некоторые сравнивают попытки узнать мнение клиентов с предсказателями прошлого, которые пытались узнать будущее по куриным внутренностям. Посмотрите, как одно слово вызывает в воображении совершенно разные воспоминания в следующем реальном диалоге:
Адвокат свидетелю: “Как быстро ехал автомобиль перед тем, как наехать на телефонный столб?”
Свидетель: “70 км/ч”.
Адвокат свидетелю: “Как быстро ехал автомобиль перед тем, как врезаться в телефонный столб?”
Свидетель: “100 км/ч”.
Результаты могут меняться в зависимости от того, кто отвечает на вопросы и в каком окружении. Многие респонденты, например, сами вызвались участвовать в опросе, что искажает результаты. Иногда один и тот же вопрос для одних и тех же людей, заданный в разное время дня (например, до и после приема пищи), выдаст разные ответы.
Клиенты не хотят тратить время на опросы. Заполнение анкеты, на которое уходит больше времени, чем на оказание исследуемой услуги, раздражает. Сам факт направления анкеты с опросом клиенту может так сильно раздражать некоторых людей, что это способно запятнать бренд компании. Таким образом, клиенты часто отвечают на вопросы анкеты в спешке, чтобы побыстрей отделаться, и их необдуманные ответы являются предвестником побочного ущерба, который возникнет в результате того, что вы будете полагаться на эту информацию.
Слишком частые просьбы о предоставлении обратной связи неизбежно приведут к критике. Необоснованная критика, скорее всего, возникнет тогда, когда люди считают, что их способность критиковать является признаком их ума. Если критика пошатнет уверенность сотрудников, то возникнет серьезная проблема. Такая критика способна лишить мотивации торговый персонал и сделать их менее эффективными.
Некоторых клиентов вообще не стоит иметь. Опасность направления запросов о предоставлении подробной обратной связи заключается в том, что наиболее критичные и требовательные предложения, скорее всего, поступят от клиентов, которые дают компании меньше всего прибыли.
Клиенты, которые лишь немного разочарованы компанией, могут разозлиться из-за того, что их проблемы не были учтены. Таким образом, компании, которые полагаются на развернутые опросы, сталкиваются с дилеммой: либо покориться желаниям клиентов, либо столкнуться с их гневом, если вы этого не сделаете.
Согласно Дейву, самые показательные опросы клиентов могут быть довольно простыми. Дейв цитирует идею Фреда Райхелда о том, что опросы клиентов о степени их удовлетворенности можно свести к одному вопросу:
“Порекомендовали бы Вы наши услуги своим друзьям и клиентам?”
Это сильный вопрос, потому что он выявляет, достаточно ли вашим клиентам нравится ваш продукт, чтобы рискнуть своей репутацией и порекомендовать вас друзьям и коллегам.
Будучи владельцем компании малого бизнеса, вы, наверное, озабочены тем, что о вас думают ваши клиенты, и многие из вас проводили или хотели бы провести среди своих клиентов опрос. Один мой приятель, Дейв Уэйнтик, поделился со мной интересными мыслями о проведении опросов среди клиентов. Он является управляющим директором IncreMental Advantage.
