|
У подавляющих предпринимателей существуют различные проблемы с клиентами: не реагируют на выгодное предложение, смотрят и не покупают и т.д. Вроде бы все в порядке, но результата нет. В чем проблема? Вроде бы все предусмотрено. В большинстве случаев различные предложения игнорируются попросту от того, что клиентам это попросту не нужно (или нужно, но не на столько чтобы тратить время и деньги). Так давайте разберемся как выяснить что же хочет клиент на самом деле.
Опишу два способа, которые я с успехом применяю в собственном бизнесе.
Первый способ – анкетирование.
Вроде бы простой, легко внедряемый, но игнорируемый большинством фирм. И зря. Он очень многое может рассказать о вашем бизнесе.
Чтобы Вам было легче внедрить этот способ опишу наброски тем вопросов, которые желательно указать в анкете. Подкорректируйте их для своего бизнеса и получите результаты.
1. От куда о вас узнал клиент.
Этим пунктом можно оценить эффективность рекламных кампаний.
2. Обслуживание.
В моей фирме 74% женщин и 90% мужчин в анкете (около 10000 анкет) высказались, что хотели бы, чтобы их обслуживал противоположенный пол.
В результате, если звонит клиент женщина, выезжает риэлтор - мужчина и наоборот. Итог прибыль возросла на 20%.
Только учтите, эти анкетные результаты относятся только к моей фирме, судя по опыту, у вас могут быть другие результаты.
3. Цена. Качество. Ассортимент.
Здесь следует тонко спросить, готов ли клиент переплачивать за качество или же его интересуют низкие цены. Какие категории товаров его интересуют. Что он хотел бы еще увидеть в вашем ассортименте.
4. Личная информация.
Очень полезно знать социальный статус вашего клиента. Это пригодится для проведения рекламных кампаний, ведение ценовой политики и т.д.
Если Вам нужны постоянные клиенты, не забудьте взять контактную информацию.
5. В этом пункте спросите клиента, чем он доволен или недоволен. Что он может посоветовать и т.д.
Учтите, вопросов в анкете не должно быть слишком много, иначе это может вызвать раздражение клиента.
Теперь давайте разберемся как «заставить» клиента заполнить анкету.
Если Вы нуждаетесь в постоянных клиентах, то пожалуй лучшего способа как дисконтная карта со скидкой за заполнение анкеты, Вам не найти.
Если Ваш бизнес связан с одноразовыми продажами, то здесь можно предложить скидку или подарок. Только будьте осторожны с подарком. Например, если Ваши клиенты состоятельные, а Вы будете предлагать дешевую ручку с Вашем логотипом, это может рассматриваться, что Вы не цените время клиента. В этом случае целесообразно просто попросить его заполнить анкету. Подавляющее большинство согласится.
Анкетирование – неплохой способ выяснений потребностей клиентов, но хочу предупредить погрешность высокая. Какие-либо выводы следует делать при заполнении не менее 100 анкет, в зависимости от сферы бизнеса.
А теперь второй способ – наблюдение.
Более сложный во внедрении, но показывающий наиболее правдивые результаты.
Если Ваш бизнес связан с переговорами, то при себе следует держать диктофон и анализировать каждое слово сказанное клиентом. Какие вопросы задает, чем недоволен и т.д.
Если у Вас магазин или супермаркет, присмотритесь как ведут себя покупатели. Например, если покупатель интересуется одним товаром, затем смотрит на ценник и ищет более дешевый товар, это говорит о том, что его интересуют низкие цены. Самое интересное, что этот же покупатель в анкете может указать что его интересует прежде всего качество.
Источник: http://www.yspehbiz.biz
|
